Gestion des situations difficiles

• Identifier et analyser une situation potentiellement difficile.
• Anticiper le conflit.
• Identifier les causes du conflit.
• Comprendre les différents comportements en situation difficile.
• Analyser son propre comportement en situation de conflit.
• Gérer ses émotions.
• Adapter son attitude et son comportement aux situations difficiles (en individuel/en groupe).
• Utiliser le mode de communication adapté au cadre de référence de l’autre.
• Faire face à l’agressivité et la violence dans les relations interpersonnelles.
• Gérer les personnalités difficiles.
• Mettre en pratique des méthodes et des outils permettant de mieux appréhender les situations difficiles et conflictuelles.
• Gérer la communication du message difficile (particularité de la communication médicale).

Les situations difficiles :

• Définition des situations difficiles (le conflit, la violence, etc) ;
• Analyse des situations difficiles : causes, contexte, environnement, compréhension de la situation et signes annonciateurs ;
• Prévention des situations difficiles.

La communication dans les situations difficiles :

• Présentation des différents comportements en situation difficile ;
• Bases et outils de la communication dans les situations difficiles ;
• Comportements à adopter face aux différentes situations, les comportements à éviter.

La gestion des situations difficiles :

• Méthodes, outils et techniques pour maîtriser les situations, les faire évoluer positivement, mettre fin au conflit (écoute active, reformulation, calme, etc) ;
• Gestion du stress ;
• Gestion des émotions ;
• Gestion des réactions.